A era digital tem transformado a maneira como os consumidores se comportam antes de realizar uma compra. Hoje, 8 em cada 10 brasileiros leem avaliações online de produtos e serviços antes de decidirem fazer uma aquisição.
Esse dado, revelado por uma pesquisa recente do Reclame AQUI, aponta para um movimento crescente de valorização da transparência, autenticidade e diálogo entre marcas e consumidores.
Neste artigo, vamos explorar como as avaliações online influenciam o comportamento de compra, como as empresas podem se adaptar a essa nova realidade e o que o futuro reserva para o mercado de consumo.
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Papel das avaliações no comportamento de compra
Poder das opiniões de terceiros
De acordo com o levantamento do Reclame AQUI, 80% dos consumidores consultam avaliações antes de realizar uma compra. Isso mostra o quanto as opiniões de terceiros passaram a ser essenciais para a decisão de compra dos brasileiros.
Se antes a confiança era mais voltada para anúncios publicitários ou recomendações de vendedores, agora ela se encontra cada vez mais nas mãos dos consumidores que já fizeram a compra.
Entre os entrevistados, 53% afirmam confiar nas avaliações de outros compradores. Ou seja, uma opinião positiva pode ser o fator decisivo para que um consumidor finalize sua compra.
Por outro lado, avaliações negativas podem afastar clientes potenciais, tornando as empresas mais responsáveis pela qualidade do que oferecem.
Transparência e autenticidade são diferenciais
O estudo revelou que mais de 70% dos participantes deixaram de comprar de empresas que não demonstram interesse em ouvir a opinião de seus clientes. Além disso, 95% dos consumidores afirmaram que valorizam a transparência e autenticidade das marcas no processo de decisão de compra.
Portanto, é crucial que as empresas não apenas incentivem os feedbacks dos consumidores, mas também mostrem uma postura proativa na resposta a críticas e elogios. Negar ou ignorar as avaliações pode resultar em perda de credibilidade, prejudicando a imagem da marca a longo prazo.
Impacto da mudança de comportamento: o movimento híbrido de compras
Crescimento do e-commerce e das compras físicas
A pesquisa também revelou um cenário que reflete uma mudança significativa no comportamento de compra dos consumidores. Mais de 47% dos brasileiros transitam entre o e-commerce e as lojas físicas, dependendo da ocasião. A pandemia de Covid-19 acelerou esse movimento, transformando o processo de compra em uma experiência híbrida.
Apesar do crescimento do comércio eletrônico, 38,91% dos consumidores preferem fazer suas compras online, enquanto 13,27% optam por lojas físicas. A pandemia impulsionou a adoção do e-commerce, mas a experiência de comprar presencialmente continua sendo relevante para uma parte do público.
Comodidade e preço: fatores decisivos no e-commerce
Dentro do e-commerce, a pesquisa apontou que 72,64% dos consumidores escolhem as compras online pela comodidade, um fator essencial que as lojas físicas não conseguem replicar completamente.
Além disso, a facilidade de comparar preços e promoções também desempenha um papel importante na decisão de compra, com muitos consumidores optando por plataformas digitais que oferecem esses recursos de forma simplificada.
O que as marcas precisam fazer para se adaptar?
Com tantos consumidores agora baseando suas decisões de compra em avaliações, o desafio para os varejistas é garantir que a experiência do cliente seja consistente em todos os canais, sejam eles digitais ou físicos.
É necessário integrar os estoques, oferecer atendimento ao cliente de qualidade e manter condições de compra que atendam às expectativas de quem compra online e também de quem prefere a loja física.
Estratégias para fortalecer a imagem da marca
- Incentivar avaliações: Empresas devem criar mecanismos para que os clientes possam facilmente deixar avaliações após a compra, seja por meio de plataformas como Reclame AQUI, Google ou diretamente nos sites das lojas.
- Responder a feedbacks: Interagir com os consumidores, respondendo tanto a críticas quanto a elogios, demonstra comprometimento com a experiência do cliente.
- Investir na transparência: Mostrar as políticas da empresa de forma clara, oferecer garantias e ser honesto sobre os produtos vendidos são formas de aumentar a confiança e melhorar a reputação da marca.
- Oferecer experiências integradas: Os consumidores exigem uma experiência de compra fluida entre os canais online e físico. Por isso, ter sistemas integrados de estoque e atendimento é essencial.
Conclusão
O comportamento do consumidor está em constante evolução, e as avaliações de outros clientes se tornaram um dos maiores fatores de influência na hora de comprar. As empresas precisam estar atentas a essa mudança e se adaptar para manter sua relevância e competitividade no mercado.
As marcas que conseguirem criar uma relação de confiança com seus clientes, oferecendo transparência, autenticidade e um bom atendimento, serão as mais bem-sucedidas no futuro próximo.
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